Probleme mit der Neckarcom

Willi wills wissen

Kinder (und in aller Regel auch ihre Eltern) kennen die KIKA-Sendung "Willi wills wissen". In dieser Sendung versucht Reporter Willi Weitzel, unklare Dinge zu erforschen. Auch Willi Gerbracht, Generationen übergreifend als Inneringer Aktivposten bekannt, wollte etwas erforschen: Nämlich, warum sein Anschluss bei der Neckarcom nicht funktioniert.

Neckarcom gibt Schwarzen Peter an Telekom weiter

Kunden werfen Internet-Anbieter weiter mangelnde Information vor – Geschäftsführer gelobt Besserung

Es gibt Menschen, für die ist es besonders schlimm, wenn sie nicht erreichbar sind. Wilhelm Gerbracht aus Inneringen arbeitet als Dienstleister im Druckwesen. Er erhält seine Aufträge per Mail oder telefonisch. Außerdem engagiert er sich bei der Nachbarschaftshilfe und fährt bei Anruf Senioren zum Arzt oder zum Einkaufen. Als sich Gerbracht an die Schwäbische Zeitung wendet, ist er bereits 16 Tage ohne Internet und Telefon. „Das geht nicht spurlos am Geschäft vorbei“, sagt er. „Wer weiß, wie viele Aufträge mir entgehen. Die Kunden denken doch, ich hätte aufgehört, wenn sie meine Nummer wählen und erfahren, dass sie nicht vergeben ist.“ Der Nachbarschaft kann er wenigstens seine Handynummer geben.

So dumm wie Wilhelm Gerbracht stehen einige Neckarcom-Kunden da. Ein Sonderfall kommt täglich über die Gemeinden oder die Geschäftsführung der Breitbandgesellschaft BLS bei Neckarcom auf den Tisch. Wenige bleiben bei der Hotline geduldig „Bei 440 Neukunden, die wir monatlich dazu bekommen, stellt das eine Verbesserung dar“, sagt Neckarcom-Geschäftsführer Michael Preiß. Zum Vergleich: Noch im Frühjahr habe es zehn solcher Fälle gegeben.

Dabei haben die meisten Kunden wie Wilhelm Gebracht eigentlich alles richtig gemacht: Bei einer Infoveranstaltung im März 2012 hat er einen Vertrag mit Neckarcom abgeschlossen. Der Anbieter sollte die Kündigung des laufenden Telekom-Vertrags übernehmen und ab dem 13. August sollte Gerbracht „gschwind“ („gschwindnet“ hat die BLS ihr Netz genannt) unterwegs sein. Die Kündigung der Telekom flatterte ihm im November ins Haus. Gebracht machte sich erst Sorgen, als er im August immer noch nichts von Neckarcom gehört hatte. Beim Dienstleister Bulander erfuhr er, dass noch kein Auftrag für den Neckarcom-Anschluss erteilt worden war. „Am 12. August war die Leitung dann tot.“ Gerbracht hing im Nichts zwischen Telekom und Neckarcom. „Damit begann meine Anruf-Odyssee“, seufzt er. Warten in der Hotline-Warteschleife, vertröstende Worte der Mitarbeiter.

Erst nach dem Hilferuf bei der SZ kommt Bewegung in die Sache. Offenbar hat die Telekom zwar Gerbracht die Kündigung bestätigt, diese aber nicht an Neckarcom gemeldet. Keine Kündigungsbestätigung, keine Freischaltung. „Das ist armselig“, findet Gerbracht. Immerhin ist er nach 18 Tagen wieder am Netz.

Michael Preiß macht für solche Pannen die erschwerte Kommunikation mit der Telekom verantwortlich: „Seit die Telekom ihr EDV-System umgestellt hat, müssen alle Daten noch einmal abgeglichen werden.“ So komme es immer wieder vor, dass Neckarcom bei der Telekom die Portierung beantrage und zunächst eine Ablehnung zurückkomme. Die muss dann bei Neckarcom geprüft und mit der Telekom abgestimmt werden. „Einzelne Fälle können monatelang hin und her gehen, bis wir die Auftragsbestätigung erhalten und weiterleiten können.“ Weil der Kunde selbst von diesen Abläufen gar nichts mitbekommt, soll er nun besser informiert werden. „Bislang gab es von uns nur die Eingangsbestätigung“, so Preiß. „Jetzt wollen wir die Kunden über die einzelnen Schritte auf dem Laufenden halten.“ Informiert werden soll per Mail. Das geht aber nur, solange ein Kunde noch Internetzugang hat. Gerbracht hätte lange warten können.